Oportunidad Perdida

¡Me ha vuelto a ocurrir! Cuantas oportunidades perdidas veo. Oportunidades para diferenciarse, de ir un paso más allá, de fidelizar al cliente.  Detalles simples, a veces sin coste alguno para la empresa.  Y sin embrago, terminan por ser OPORTUNIDADES PERDIDAS.

Este fin de semana estuve en un bar al que suelo ir.  Pedimos dos refrescos.  Cuando vino la dueña, se tropezó y me tiró casi toda la coca-cola encima. ¡Pelo, blusa, pantalones, etc…..! Rápidamente me pidió perdón y me trajo papel para limpiarme.  Me limpié como pude y seguí disfrutando de la conversación.
Cuando llegó el momento de pedir la cuenta, la dueña nos dijo 2,40 Euros.  Pagamos y nos fuimos.  No fue hasta ese momento que me dió un poco de rabia.  No me molestó el accidente, entiendo que es normal y le podría ocurrir a cualquiera.  Lo que no entendí es como me pudo cobrar después de lo sucedido.  Por menos de 2 Euros hubiera quedado como una empresaría que realmente se preocupa por sus clientes.  Perdió la oportunidad de que una cliente se fuese contenta, a pesar de lo ocurrido.
Esto me recuerda a una conversación que tuve con un directivo de una multinacional en Barcelona.  Su empresa le mandó a los EEUU durante un año y medio.  Me contaba como fue unas de sus primeras experiencias en un supermercado americano.  Tenía un niño pequeño y no daban con un yogur sin trocitos.  Le preguntó al dependiente si le podía ayudar y como no pudo, inmediatamente llamaron al encargado de la tienda.  Cuando llegó y le expresaron sus dudas, el encargado no dudó ni un segundo.  Cogió cuatro yogures de la nevera y los abrió para que lo probasen.  En ese preciso momento FIDELIZÓ al cliente.  Durante el próximo año y medio, ¿dónde pensáís que hizo la gran parte de sus compras? ¿Había alguna duda?
El servicio al cliente no es un departamento, un mostrador o un curso que se toma……es una actitud.
Me hace pensar en cuáles son esos pequeños detalles que podríamos tener con nuestros clientes para ir un paso más allá, para demostrarles que son importantes, que nos interesamos por ellos, y, en definitiva decirles….

¡Tú me importas!